Общение с клиентами в конфликтных ситуациях

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (495) 332-37-90
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 449-45-96 Доб. 640

Если конфликтология признана наукой, то умение общаться с клиентами нужно считать искусством. Казалось бы, написаны десятки книг и публикаций, на рынке работает немало профессионалов с эффективными методиками обучения персонала — тем не менее, клиентский сервис до сих пор остается уязвимым местом для любого бизнеса. В этой статье мы расскажем об основных ошибках, которые делают компании в ситуации конфликта с клиентом. Остановимся на том, как поступать однозначно нельзя. Но на практике немногие выполняют обещания.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям.

Ваше имя обязательно. Ваш телефон обязательно. Клиенториентированность компании проявляется не только в обеспечении качества продукции или услуги, сроках поставок и т.

Эффективная работа с конфликтами клиентов при продажах и обслуживании

Прежде всего, нужно определить отношение к конфликтным ситуациям в салоне красоты как таковым. Не стоит рассматривать конфликт однобоко исключительно как негативное явление.

Конфликтная ситуация при правильной с ней работе может стать импульсом для развития предприятия. Рассмотрим, как решать конфликтные ситуации с клиентами так, чтобы добиться максимально конструктивного исхода: удовлетворить потребности клиента, сохранить его лояльность, использовать конфликт на благо предприятию выявить слабые места сервиса, найти возможности улучшить стандарты обслуживания и т.

Первое золотое правило в работе с недовольством клиента — любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности по мнению персонала. Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете.

Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить со стороны салона красоты соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована. Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии.

Если салоном была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы. Важно отдавать себе отчет, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов. В первом случае нужно дать понять клиенту, что ваши цены обоснованы, и администратор или мастер не может их изменить, если услуга была предоставлена в полном объеме и надлежащего качества.

Жалобы на высокие цены фиксируются администратором и доносятся до ведома руководства — нужно дать понять клиенту, что его мнение уважается и учитывается.

Также целесообразно в такой ситуации предложить клиенту ознакомиться с выгодными предложениями, акционными ценами, действующими на тот момент в салоне. При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения к сотрудникам салона красоты следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась. Мастер должен извиниться и сказать, что не сможет продолжить процедуру, поскольку Внутренним уставом кодексом, правилами салона это запрещено из-за повышенной эмоциональности общения в таких условиях полноценная работа мастера невозможна, подобные скандалы влияют на атмосферу всего салона и ухудшают впечатления от посещения и других клиентов и т.

Грубость и хамство в общении недопустимы как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов. Если же конфликтный клиент стремится подчеркнуть свой статус, экпертность, хочет повышенного внимания к своей персоне но при этом не переходит на личности, не грубит и ведет себя адекватно , стоит пойти навстречу, заявив, что его мнение очень ценно, и салон заинтересован в таком клиенте, и будет сделано все возможное, чтобы решить возникшую ситуацию. Полностью устранить возможность конфликта не получится, да и нет такой необходимости, однако свести их к минимуму однозначно нужно.

Чтобы понять, над чем работать, разберем самые распространенные причины возникновения конфликтов с клиентами в салоне красоты. Для каждого подобного случая в салоне красоты должна существовать инструкция, которая предписывает определенную схему поведения и реакцию со стороны администратора, мастера или другого сотрудника. Важно, чтобы сотрудники не просто ознакомились с этими документами, а реально изучили их и отработали на тренингах.

Также необходимо систематически проверять соблюдение этих норм и возвращаться к их практической отработке. Эффективными методами профилактики и минимизации проблемных ситуаций с клиентами в салоне красоты являются:. Не должно быть ситуаций, когда одна и та же процедура выполняется разными мастерами по-разному или администратор реагирует на возникшую проблему по собственному усмотрению, поскольку у него отсутствуют точные инструкции для подобных случаев. Помните, готовые стандарты не эффективны.

Эта важнейшая внутренняя документация должна создаваться с учетом конкретного бьюти-бизнеса, уровня салона, его концепции, его целевой аудитории, предоставляемых услуг и т. Не пытайтесь найти готовые решения для своего уникального случая — разрабатывайте их сами или с помощью специалистов. Салонный бизнес построен на постоянном взаимодействии.

Устранить человеческий фактор в данном случае попросту невозможно. Однако имея простые и понятные инструменты и зная алгоритмы действия в конфликтных ситуациях, администраторы и мастера будут справляться с жалобами и недовольством клиентов намного эффективнее. Помните, конфликт, за которым следует правильное решение, способен повысить лояльность клиента и укрепить ваши позиции в его сознании. Конструктивных вам решений! Теги: [ конфликт с клиентом, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом, решение конфликтных ситуаций с клиентами, клиент конфликтный, как решать конфликтные ситуации с клиентами ].

Рекомендуем также посетить. Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов колонок. Ответственность за информацию в рекламных обзорах несет рекламодатель. Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья.

Следите за новостями в facebook. Как решать конфликтные ситуации с клиентами в салоне красоты? Поделитесь в социальных сетях. Персонал и сервис. Валентина Сторожук. Все жалобы важны. Конфликтный клиент: каков алгоритм взаимодействия? Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.

Как не допустить возникновения конфликтной ситуации в салоне красоты? Качество услуги не соответствует ожиданиям клиента. Клиент недоволен уровнем сервиса.

Цена, заявленная при расчете, не соответствует озвученной ранее. Клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы. Возникли индивидуальные барьеры в общении с мастером, администратором или другим сотрудником салона красоты. Эффективными методами профилактики и минимизации проблемных ситуаций с клиентами в салоне красоты являются: Стандартизация всех процессов в салоне красоты.

Прописанные протоколы и сценарии поведения мастеров и администраторов в случае возникновения конфликтных ситуаций. Обучение персонала, которое касается как повышения профессиональных качеств, так и навыков общения, решения конфликтных ситуаций. Постоянная работа с информацией, полученной от клиентов, внедрение изменений на основе обратной связи, улучшение сервиса. Изначально точное и полное информирование клиента об особенностях выбранной процедуры: технологии выполнения, противопоказаниях, побочных эффектах, постпроцедурном уходе и т.

Общие рекомендации относительно решения конфликтных ситуаций с клиентами: Необходимо запастись терпением и настроится на дружелюбное общение. Сотрудники должны понимать, что у них нет задачи поставить клиента на место, быстрее замять конфликт и т. Стоит избегать в общении конфликтогенов — вербальных и невербальных посланий, которые провоцируют и разжигают конфликт позы, жесты, слова и т. Сохраняя терпение и контролируя свои эмоции, удастся задать тон дальнейшему общению, снизить накал страстей, продемонстрировать, что сотрудник спокоен и уверен и знает, как справиться с возникшей ситуацией.

Первый этап разрешения конфликтных ситуаций с клиентами — выслушать претензию, не пытаясь дать им оценку и никак не проявляя своего отношения к ситуации нейтрально, дружелюбно. Следующий шаг — благодарность клиенту за его мнение и обратную связь. Уверьте клиента, что информация действительно значима для салона красоты и обязательно будет принята к сведению. Дальше важно высказать слова поддержки. Следующий важнейший шаг — предложить решение.

Администратор должен руководствоваться инструкцией, в которой прописаны возможные конфликтные ситуации и их решение. Конечно, заранее предусмотреть все возможные проблемные моменты нереально.

Когда готового решения у сотрудника нет, он регистрирует жалобу, передает всю информацию руководству, обещает, что директор свяжется с клиентом для решения проблемы в течение 24 часов. Рекомендуем также посетить 27 февраля Рекомендуем прочитать Персонал и сервис. Читать дальше. Управление и маркетинг. Елена Яркова. Как открыть. Ольга Соловей.

Наталья Гончаренко. Анна Бракацула. Неуместная экономия на дезинфекции и стерилизации: мнение Наталии Ушецкой 24 марта Автоклав Дезинфекция Калькуляции Стерилизация Сухожар. Выставки Дезинфекция Дистрибьюторы Косметология Мезотерапия. Рассылка Получайте новые публикации на Вашу почту Подписаться. Подпишитесь на рассылку Подписаться Пожалуйста, проверьте свой email. Пример письма из рассылки.

10 Действенных Методов, Которые Помогут Ликвидировать Конфликт и Наладить Отношения с Клиентом

В любом бизнесе, который основан на взаимодействии людей, невозможно полностью избежать конфликтов, недопонимания, недовольства. Однако в каждом салоне красоты вам назовут несколько типов клиентов, с которыми трудности возникают чаще всего и с которыми сложнее всего в психоэмоциональном плане работать мастерам и администраторам. Сегодня поговорим о самых распространённых типажах проблемных клиентов салона красоты и о тех инструментах, которые лучше всего работают в общении с ними. Очень часто сотрудники салона, если они не действуют согласно разработанным стандартам работы с проблемными ситуациями, выбирают в конфликте пассивную позицию. Они попросту пытаются как можно быстрее выйти из конфликта , а не разрешить его максимально конструктивно.

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

Войдите , пожалуйста. Все сервисы Хабра. Как стать автором. Мегапосты: Умные столы итоги конкурса Финтех-тест Среди вечных льдов. Войти Регистрация.

Тренинг «Работа с рекламациями. Общение с конфликтными клиентами»

Процессы продажи и обслуживания подразумевают оказание влияние на клиентов для достижения измеримого бизнес-результата. Иногда такое влияние осложняется конфликтными ситуациями. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку практических умений экологично решать конфликтные ситуации в переговорах при продажах и обслуживании клиентов для достижения с клиентом взаимовыгодных договорённостей. Тренинг основан на системном подходе, то есть предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему общения с клиентами в конфликтных ситуациях для использования в своей деятельности. Ожидаемые результаты для участников тренинга. Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный к аталог бизнес-тренингов, который содержит более программ. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность.

Как решать конфликтные ситуации с клиентами в салоне красоты?

Выслушайте клиента до конца. Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента — это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас.

Недовольные клиенты — страшный сон любого предпринимателя.

Прежде всего, нужно определить отношение к конфликтным ситуациям в салоне красоты как таковым. Не стоит рассматривать конфликт однобоко исключительно как негативное явление.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут. Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая обоюдные интересы. Как справляться с собственным раздражением и сохранить здоровье при работе с конфликтными клиентами. А что делать, если клиент в основном использует ненормативную лексику как средство передачи любой информации? Большинство участников таких тренингов при отработке навыков делового сотрудничества всегда вспоминают о неприятных минутах часах, месяцах , связанных с конфликтными, агрессивно настроенными, а проще говоря, трудными клиентами. В связи с этим всем полиграфистам, которые стремятся более эффективно взаимодействовать с конфликтными клиентами, сохраняя при этом силы и душевное равновесие, адресована данная статья. Уровень конфликтности 1 напрямую связан с уровнем тревожности личности: чем неувереннее и тревожнее чувствует себя человек, тем более он подвержен влиянию различных мелких и крупных неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться. Всех конфликтных клиентов можно условно разделить на две группы.

5 запрещенных приемов в решении конфликтных ситуаций с клиентами

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 способов разрешения конфликта
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 2
  1. Степанида

    Ви вже чудово пояснили,дякую!

  2. incewatmu74

    Тарас, а как же с военкоматом! При выписке или прописке, мужчин /пятидесятилетних гоняют две недели как баранов туда-сюда, вынуждая мед.комиссию проходить, а вы говорите телефон.)))

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных